En raison de l’internationalisation croissante des relations commerciales, les voyages d’affaires, leviers de développement des entreprises, se développent à grand pas. Les PME et ETI n’y échappent pas. Mais qui pour les aider dans la gestion complexe des déplacements à l’étranger ?

Véritables leviers de croissance des entreprises, les déplacements professionnels, qui visent à renforcer les relations d’affaires avec les clients et les fournisseurs, ne cessent de croître, selon le baromètre annuel réalisé par American Express GBT publié en mars dernier. On y constate une hausse du marché de + 3,1 % en 2017 principalement tirée par les entreprises de taille moyenne (+ 5 %) et par celles de petite taille (+ 3%).Mais si la tendance veut qu’on se déplace plus, il faut aussi se déplacer mieux en étant attentif à la dimension budgétaire, bien entendu, mais également aux services. Une gageure pour les PME et ETI quand il s’agit de voyages d’affaires à l’étranger, que ce soit de France ou de leurs sites implantés hors de l’Hexagone. Quelle structure pour les accompagner ?

Des besoins et des attentes de plus en plus exigeantes

Organiser les déplacements à l’étranger des collaborateurs est d’une complexité certaine ne serait-ce qu’en raison des décalages horaires. D’aucuns diront qu’avec les plateformes web tout est accessible en un clic. Mais les garanties en termes de sécurité ou encore de conformité aux attentes risquent de ne pas être au rendez-vous. La sécurité est en effet, selon le baromètre American Express GBT, la priorité n°1 de la politique voyage des entreprises. Elle fait référence aux obligations du Code du travail, qui intime les entreprises françaises à mettre leurs salariés hors de danger (attentats, événements climatiques, contexte géopolitique…) sans délai, quel que soit le lieu où ils se trouvent dans le cadre de leurs activités professionnelles. C’est le « duty of care » ou devoir de protection. Un manquement à cette obligation peut conduire les entreprises à supporter de lourdes condamnations pécuniaires.

Parmi les autres enjeux clés des entreprises, l’information. Ce critère est lié à la volonté de ces dernières d’optimiser un budget qui peut aisément dépasser les 400 000 € par an pour une PME. Les reportings doivent être complets, détaillés et homogènes afin de permettre les comparaisons indispensables aux arbitrages et aux négociations. En termes de données, on notera que la sécurité concernant les informations liées à l’entreprise aussi bien que celles concernant les collaborateurs est cruciale en raison de la multiplication des piratages.

Par ailleurs, comme toutes les entreprises, les PME et ETI doivent répondre aux nouvelles exigences de leurs collaborateurs, caractérisées par le terme « Bleisure », contraction de Business et Leisure qui signifie joindre l’utile à l’agréable. Selon ACTE, 43 % des collaborateurs veulent intégrer du plaisir dans leurs voyages d’affaires et 20 % souhaitent en profiter pour faire du tourisme. De plus, selon la même source, 28 % des voyageurs d’affaires français privilégient, par exemple, les vols directs à des horaires parfaitement en adéquation avec leur agenda et 30 % un hôtel bien situé dans un quartier sûr. En outre, ils souhaitent des suggestions en termes de restaurants, de lieux à visiter…

Quelle agence pour ses voyages d’affaires à l’étranger ?

Être accompagné d’une ou plusieurs agences de voyage est gage de succès, à condition de choisir celles qui seront les plus adaptées aux besoins des entreprises.

Le premier réflexe est de faire appel aux groupes internationaux intégrés qui ont pignon sur rue tels Thomas Cook, TUI, American Express Travel ou encore Carlson Wagonlit Travel. Or, ces derniers ne sont pas les plus pertinents pour les PME et ETI. Historiquement, considérant les entreprises de taille moyenne hors de leur cible commerciale, les grands opérateurs ont développé des offres dédiées aux multinationales qui ont un volume d’affaires cohérent avec leur positionnement. De surcroît, on peut être surpris de constater que les opérateurs sus-cités ne proposent pas la même qualité de services partout dans le monde en raison, notamment, des accords globaux qu’ils signent avec l’un ou l’autre des agrégateurs présents sur chaque marché régional. Ces prestataires qui ont pour vocation de compiler des informations relatives à un déplacement de l’hôtellerie au transport (ferroviaires, aériens, automobiles), ne disposent pas toutes de l’intégralité des données.

En revanche, une agence locale bénéficie de toutes les informations du marché. Elle connaît tous les acteurs et sait à tout instant auprès de quel prestataire obtenir les renseignements attendus de leurs clients. Une question d’agilité. Agilité, dont les PME et ETI ont besoin. Ces dernières, moins matures en termes d’achats voyages, recherchent en effet de l’expertise et des conseils. Elles savent proposer des hôtels conformes aux attentes. Elles sont également en mesure de proposer des vols dans des compagnies aériennes fiables et savent évaluer, par exemple, les temps d’escale. En termes de déplacements sur place, elles connaissent les modes de transport privilégiés dans leur pays. Ainsi, en France, le TGV est à l’honneur, aux États-Unis, l’avion est le vecteur plébiscité. De la même façon, elles ont une vue parfaite des événements qui ont lieu dans leur pays voire de leur région. Pour l’ensemble de ces critères, elles sont des interlocuteurs à privilégier. En revanche sont-elles disponibles durant les horaires de travail français ? Assurent-elles le service attendu en cas de complications durant un voyage ? Qu’en est-il des conditions d’annulation et de modifications de trajet ou de dates, qui sont légion dans le monde professionnel ? Les prestations qu’elles préconisent respectent-elles les normes de sécurité (incendies par exemple, dans le cadre de l’hébergement) ? Sans dire que l’expertise de ces agences ne concerne que le pays où elles exercent.

Une 3e voie semble s’offrir aux PME et ETI avec l’avènement en avril 2019 d’un nouveau type d’agences dédiées aux voyages d’affaires à l’international dont la force tient en un maillage mondialisé dense d’agences locales classées au top 10 des meilleures de leur pays d’implantation. L’ambition de telles alliances : apporter un niveau de service très personnalisé et une gestion performante. Mais si l’arrivée de ces nouveaux entrants dont le vœu est de proposer une alternative aux offres standards des grands groupes de voyages et à celles plus adaptées des petites agences expertes de leur région, est prometteur, nous invitons les PME et ETI à beaucoup de vigilance. Les agences indépendantes de ces nouveaux réseaux seront-elles à même de s’entendre ? Proposeront-elles des tarifs négociés en fonction du volume de déplacements de l’entreprise ? Laquelle jouera le rôle d’interlocuteur unique ? Les reportings seront-ils consolidés ?

En conclusion

Dans un tel contexte, les PME et ETI ont tout intérêt à profiter des compétences d’experts externes qui comprennent leurs enjeux spécifiques et ont une parfaite connaissance de ce secteur en pleine mutation, son marché, ses acteurs, leurs offres et leurs tarifs.

Par Romain Dremaux, Expert Travel – Euklead

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