Comment évaluer la performance de votre agence de voyages ?

La transformation numérique a permis l’avènement de nouveaux acteurs comme les comparateurs de prix (Kayak, Booking, Google Flight...) ou encore les plateformes de mobilité (Blablacar, Uber...) et de location de logements (Airbnb) qui bouleversent le secteur des voyages et déplacements. Une mutation qui est également synonyme de changements drastiques dans les comportements d’achat des voyageurs qui, conquis à titre privé par la facilité d’usage proposée par ces entrants, dupliquent leurs nouvelles habitudes dans le cadre de leurs activités professionnelles.Ce faisant, au fil des années, les agences de voyages perdent des parts de marché jusqu’à, pour certaines, disparaître faute d’avoir su se transformer. Ces acteurs historiques ne pouvant plus se targuer d’être des négociateurs de prix sont contraints de revoir leur positionnement stratégique et d’endosser de nouveaux rôles. Celles qui auront encore du poids seront celles qui sauront proposer des services à forte valeur ajoutée. En effet, toutes les informations, notamment tarifaires, étant aujourd’hui accessibles sur le Net, les entreprises sont en droit et en devoir de se poser la question de leur légitimité.

Quelques outils pour évaluer la performance des agences de voyages

Les entreprises sont invitées à challenger les agences de voyages quant à la qualité de leurs services. Pour ce faire, des indicateurs existent qui permettent de jauger les prestations. Le taux d’utilisation de l’outil de réservation en ligne, sur lequel l’agence se rémunère, en est un ; plus il est élevé plus l’agence peut être reconnue comme performante. Mais il ne suffit pas. L’entreprise devrait aussi effectuer une enquête de satisfaction client auprès de ses collaborateurs ; comptabiliser le nombre de comptes-rendus réguliers envoyé par les agences ; s’assurer que celles-ci proposent de renégocier des contrats-cadres avec des prestataires clés... Disposant des informations concernant les destinations, le nombre de nuitées, les chaînes d’hôtels les plus usitées..., elle est logiquement au cœur de cette démarche.L’entreprise doit aussi porter une attention particulière au taux de Lowest Logical Fair (LLF) - voyages logiques les plus économiques-. Celui-ci donne des indications d’une importance notoire en termes de performance des agences, car il permet de savoir si celles-ci jouent à plein leur rôle de conseil. Le nombre de LLF proposé permet de mesurer leur influence. Et c’est aussi un signe de la compréhension des besoins de l’entreprise. En effet, le LLF indique si pour un voyage donné, l’agence a été capable de proposer des solutions alternatives les plus économiques possible tout en respectant les impératifs en termes d’arrivée ou de départ par exemple. Les bonnes agences sont par ailleurs en mesure de conseiller les combinaisons de trajets (aériens, ferroviaires…) les plus pertinentes lorsqu’il s’agit de déplacements successifs. La complexité est leur terrain de jeu, car elles disposent en ces termes d’informations absentes chez leurs clients. Par exemple également, si plusieurs collaborateurs partent en voyage, l’agence est en mesure de proposer des sièges groupés sur un même vol, car elle a accès aux plans des cabines.Apporter ces services à valeur ajoutée c’est fournir des prestations que l’entreprise ne peut assurer en interne par faute de temps ou de compétences. On notera que le temps passé par les agences c’est du temps libéré pour les salariés pour se consacrer pleinement à leur cœur de métier. Le recours aux agences permet également d’éviter de recruter une personne dédiée aux voyages et déplacements.Par ailleurs, les agences ont un autre atout et pas des moindres puisqu’elles sont en charge du rapatriement des collaborateurs, quel que soit le problème auquel ils sont confrontés, de l’attentat à la faillite d’une compagnie aérienne. Une aide indéniable dans le cadre de l’article L4121-1 du Code du travail, qui intime l’entreprise de mettre ses salariés hors de danger sans délai quel que soit le lieu où ils se trouvent dans le cadre de leurs activités professionnelles. Un manquement à cette obligation peut conduire l’entreprise à supporter de lourdes sanctions pécuniaires ou pénales (la jurisprudence Karachi précise que l’obligation légale est une obligation de résultat).